CREATE ACCOUNT

FORGOT YOUR DETAILS?

Müşteri Servisleri ve Destek

Ürün geliştirmesi, Müşteri ihtiyaçları, Müşteri istekleri, Temel gereksinimler, Ürün ya da hizmetin giderdiği temel sorun ve sorunlar, Kullanım özellikleri konularında müşterilerin ve firmaların bir ekosistem kurmaları gerekmektedir.

Ürün ve hizmetler kendilerini iyileştirmek ve geliştirmek zorundadır. Geliştirme ve destek süreçlerinde müşteri servis ve destek sistemi ne kadar iyi yürürse ürün başarısı aynı oranda yükselir ve ürün ömründe artma olur. Satış ve karlılık servis destek süreçlerine birebir bağlıdır. Müşteri ortamları ile üretim ortamlarının yakınlaştırılması ( Kullanım Ortamı ) Ürün ya da hizmet müşteri tarafından kullanılan, tüketilen ortama en uygun şekilde hazırlanıp tüketim ortamındaki araçlara ve ihtiyaçlara göre yapılandırılması gereklidir. CRM geliştirme ortamı ile saha ortamı arasındaki farklılıkları en aza indirmeyi sağlayacak ihtiyacı en az bilgi ve destek ile kullanılmayı sağlayan üretim ve hizmete yaklaşmayı sağlamak amacıyla süreçleri kayıt altına alır.

Dilek, İstek, Şikayetler Müşteriler tarafından iletilen dilek, istek ve şikayetler CRM süreçleri açısından büyük önem oluşturur. Müşteri kendi istediklerini üretim ve işletme açısından tam olarak ifade edemeyebilir. Bu süreçlerin kayıt edilerek konu tam olarak anlaşılması sorun giderilmesi ürün ve pazarlama sürecinin başarısını sağlar.

Teknolojilere ve gelişen mobil araçlara göre CRM programları kolaylıklar sunarken sorunları beraberinde getirir. CRM programını kullanacak ekibin mevcut sisteme donanımsal olarak ne kadar uygun olduğu incelenerek görülmeli, CRM programı işletmenizin çalışanlarının mevcut donanımları ile uyumsuzluk durumlarında kullanım sorunları oluşur. Yazılımsal sorunlar, CRM programları mevcut sistemlerinizle uyumluluk oranı ile doğru orantılı kullanılır. Yatırım maliyetleri sistem karışıklıkları sisteme özel cihaz ve yapılandırmalar Muhasebe, Finans, İnsan kaynakları ve diğer sistemlerinizin CRM ile uyumsuz çalışması durumunda başarı beklenemez. Yazılımsal iletişim veri etkileşimleri hangi yazılım için neden ve ne kadar yatırım yapıldığına başlangıç aşamasında oluşturacağı oryantasyon süreçlerine dikkat etmek gereklidir.

Dünyada ve Türkiyede CRM pazarı ve etkileri, Dünyada CRM 2003 yılı Gartner raporuna göre 1 Milyar dolarlık bir pazar oluşturmaktaydı.İşletmeler açısından önemi giderek artan CRM başlangıçta firmaların çok azının ilgisini belli oranda çekmekteydi. Değişen pazar ve bilginin değerli olması sürekli yenilenmesi CRM ürünlerinin gelişmesine ve işletmelerin CRM kullanımına daha ilgi ile bakmasına sebep oldu 2008 yılında CRM pazarı 10 Milyar dolara yükseldir.

Toplantılar Gündem

CRM Programında, Muhasebe, Pazarlama, Finans, Ar-ge ve diğer departmanların takvimleri bulunmaktadır. Müşteri etkinlikleri, Pazar faaliyetleri, Sosyal aktivite etkinlik takvimleri ile müşteriler ile etkin ve düzenli bir gündem oluşturmak amacıyla etkileşimde bulunmak gereklidir.

CRM da Süreçler çok önemlidir. Çok sık yapılan görüşmeler toplantılar ile gelişi güzel yapılan toplantılar çok zararlı ve başarısız toplantılardır. Düzenli ve periyodik yapılan toplantılar ve bilgilendirmeler ise başarılı sonuçlar almayı sağlar. Rahatsız edici her türde ileti müşteriler tarafından olumsuz karşılanır. SMS ile reklam dolandırıcıların ve sahte pazarlama firmalarının yaptığı bir aktivite olduğunda müşteri istemedikçe gündem oluşturulmamaması gereklidir.

e-mail kampanyaları ve mail listeleri birçok ülkede suç kabul edilmektedir, Müşteri CRM programınıza üye dahi olsa sadece üye olduğu konuda e-mail gönderilmeli süreçler düzenli tutulmalı, üye olmayan bir müşteriye e-mail göndermek yasal suçtur. Rahatsızlık olduğu düşünülen her noktada yeniden iletişim kurabilmek için bir sonraki iletişim takvimine kadar müşteri rahat bırakılmalı ve yeterli zaman tanınmalıdır.

Pazarlamanın amacı bilgilendirme ve hatırlatmadır, satın alıma ve ihtiyacın varlığına son kullanıcı karar vermeli.

Sosyal Medya

Sosyal medya etkinlikleri sosyal medya sağlayan firmanın kısıtları ile sınırlıdır,

Sosyal medya kurallarını öğrenip o medyanın kurallarına göre hareket etmek en uygun davranıştır. Sosyal medya TV ya da Radyo davranışlarından çok farklı davranmaz. Reklam ve iletişim sağladığı amacıyla ücret talep eder.

Geri kalınma durumlarında işletmeler açısından olumsuz durum oluşturmaktadır. İşletme ve kurumlar sosyal yapılandırmalarını tamamlayıp olması gereken kadar yapmalıdırlar.

Sosyal medya programlama, reklam etkinlikleri ise işletme satış faaliyetlerine direk etki sağlayacak göstergeleri veriyorsa küçük denemelerle sonuçları incelenmeli daha sonra bütçeleri oluşturulması daha doğru bir yaklaşım olur.

Üyelikler

Global olarak gelişmeye başlayan dünyada yeni akımlar yeni üyelikler oluşmaktadır.

Devletin ve kanunların oluşturduğu kanuni zorunlu üyeliklerin Pazarlama ve Satış faaliyetlerinde Müşteri ilişkilerinde yetersiz kaldığı durumlarda işletmeler ve kuruluşlar yeni etkinlik ve üyeliklere ihtiyaç duymaktadırlar.

Yeşil ve Çevreci görünmek; İşletmeler yeşil ve çevre dostu görünmek amacıyla çevre dostu ürünleri ürettiklerini gösterebilmek amacıyla çevre programlarına üye olmaktadırlar.

Yardımsever ve insancıl; Yardımsever ve insani değerlere önem verebildiklerini göstermek amacıyla işletmeler çeşitli firma ve organizasyonlara destek sağlamaktadırlar.

Spor faaliyetleri; Firmalar aktif izleyici kitlesi olan popüler olan sporlara yatırım yaparak müşteri memnuniyeti oluşturmayı sağlamak için spor faaliyetlerine üye ya da kurucu desteği olmaktadır.

Sıradışı heyecan verici aktiviteler; İnsanların ilgisini çekecek dolaylı ürün satışını sağlayacak aktivitelere üye olarak ürün ve hizmetlerinde artış sağlamaktadırlar.

CRM programları mevcut diğer tüm üyelik sistemlerindeki gelişmelere cevap verebilecek şekilde yapılandırılmaktadır.

TOP